Functie: Coördinator Telefonie
Organisatie: Werkt onder leiding van: Cluster coördinator
Resultaatgebieden:

Leiding

Betreft het verdelen van de werkzaamheden, het coachen en mede beoordelen van de medewerkers en het toezien op de kwaliteit van het werk.

Prestatie-indicatoren:

Een evenwichtige werkverdeling

Het stellen van de juiste prioriteiten

De kwaliteit van het werk is goed

De continuïteit van het werk

De werksfeer wordt als prettig ervaren

Het gedrag en de deskundigheid van medewerkers

Doorverbinden

Betreft het beantwoorden, doorverbinden en deels afhandelen van binnenkomende gesprekken, het verzorgen van de oproepen van dienstdoende medewerkers, het verzorgen van de verbindingen in het mobiele circuit, het verzorgen van verbindingen naar het buitenland en de registratie en het beheer van semafoons en zoemers.

Prestatie-indicatoren:

De telefonist weet op het juiste moment geduld op te brengen dan wel de beller snel en naar de juiste afdeling of medewerker door te verbinden

De telefonist blijft onder alle omstandigheden rustig

De telefonist heeft het geduld om uit verwarde of onduidelijke boodschappen de essentie te verkrijgen en de beller naar de juiste persoon door te verbinden of de juiste informatie te geven

De bellers worden te allen tijde op correcte wijze te woord gestaan.

De bellers worden naar de juiste medewerker doorverbonden en geholpen

De verstrekte informatie is actueel, volledig en correct

De wachttijd voor de bellers is kort

Alle gestelde vragen worden direct of later volledig beantwoord

Het beheer van de semafoons en de zoemers is inzichtelijk en volgens de regels

Mate van tevredenheid van de opdrachtgever

Mate van tevredenheid van de interne en externe bellers



Gedragscriteria:

Groepsgericht leiderschap

Prestatie-indicatoren:

Motiveert en inspireert de medewerkers

Stimuleert opleiding en ontwikkeling

Weinig of geen persoonlijke conflicten

Klantgerichtheid

Prestatie-indicatoren:

Presentatie, werkverzorging en betrouwbaarheid

Medewerkers en de winkel zijn goed bereikbaar

Mate van tevredenheid klanten

Mate van tevredenheid opdrachtgever

Initiatief

Prestatie-indicatoren:

Onderneemt ongevraagd actie

Gaat op zoek naar informatie

Komt met oorspronkelijk idee

Luisteren

Prestatie-indicatoren:

Doorvragen naar redenen en oorzaken

Verkrijgt gewenste informatie

Openstaan voor bijzondere signalen

Optreden

Prestatie-indicatoren:

Is aanwezig

Blijft in alle omstandigheden correct

Mondelinge uitdrukkingsvaardigheid

Prestatie-indicatoren:

Spreekt begrijpelijk taal.

Gebruikt de juiste woordkeus.

Formuleert helder en duidelijk

Samenwerken

Prestatie-indicatoren:

Mate waarin men vrijwillig meehelpt aan het werk van een ander.

Samenwerking met andere afdelingen en medewerkers

Organisatiesensitiviteit

Prestatie-indicatoren:

Kwaliteit van de relatie met andere diensten en afdelingen

Reageert op uitgesproken en onuitgesproken behoefte

Past gedrag aan als boodschap niet wordt begrepen

Flexibel gedrag

Prestatie-indicatoren:

Bereidheid om andere dan de gebruikelijke taken te verrichten

Inzien dat de gebruikelijke werkwijze niet tot resultaat leidt

Prestatiemotivatie

Prestatie-indicatoren:

Uit initiatieven voor aanpassingen

Houdt relevant vakgebied bij

Toont enthousiasme en inzet





Overige competenties :

MBO/HBO niveau

Goede contactuele eigenschappen

Kennis Engelse en Duitse taal





Loopbaanmogelijkheden:

Instroomfunctie(s): Diverse technische en civiele functies

Horizontale mobiliteit: Diverse technische en civiele functies

Verticale mobiliteit: Leidinggevende technische en civiele functies

Home Database competentieprofielen Vragen of tips over deze functie kunt u zenden naar: Wim van Osch
Auteur: RH. - Vrij voor gebruik onder bronvermelding - Laatst bijgewerkt 30-7-2007