II Kritieke situaties

  1. Slordige, respectloze of discriminerende bejegening van cliënten
  2. Slechte kwaliteit. Niet doorvragen naar wensen, kwalificaties niet verifiëren, ongekwalificeerd personeel leveren wanneer kwalificatie wordt gevraagd
  3. Corruptie, persoonlijke gunsten afdwingen voor bemiddeling
  4. Duidelijk te kort schieten in de inzet voor de cliënten
  5. Privacy van cliënten schenden

III Gedragscompetenties

1. Gedragstypen en prestatie-indicatoren (gedragsvoorbeelden)

  • Integriteit
    'Zich rechtschapen, eerlijk en onkreukbaar gedragen, overeenkomstig algemeen geldende sociale en professionele normen."
    Prestatie-indicatoren:
  • Respecteert en beschermt de aan hem toevertrouwde informatie.
  • Geeft geen andere voorstelling van de werkelijkheid dan op basis van eigen eerlijke mening
  • Rapporteert correct en objectief over de vacatures en de sollicitanten
  • Maakt geen misbruik van macht, voorkennis of van de zwakkere positie van de sollicitanten
  • Vermijdt elk opzettelijk misleidend en manipulerend gedrag dat slechts eigen voordeel dient.
  • Geeft oprechte informatie aan de cliënten over risico's bij plaatsingen
  • Houdt zich aan de regels van het beroepen de organisatie
  • Geeft duidelijk aan wanneer een verlangde actie buiten eigen normen of de beroeps-, respectievelijk instellingsnormen valt.
  • Houdt aan algemene en professionele gedragsnormen vast, ook wanneer dit nadeel, spanning of conflicten met zich meebrengt.
  • Respecteert de persoonlijkheid en de normen en waarden van anderen.
  • Neemt verantwoordelijkheid voor het eigen handelen.
  • Meldt gemaakte fouten en neemt uit eigen beweging stappen om schade bij cliënten te compenseren of te beperken.
  • Gevoelig zijn
    'Laten zien dat men zich goed bewust is van wat andere mensen in hun eigen omgeving voelen en wensen, tonen dat men daarmee op passende wijze rekening houdt.'
    Prestatie-indicatoren:
  • Laat merken dat hij andere normen en waarden respecteert.
  • Toont begrip voor ethische of morele problemen van anderen.
  • Houdt rekening met de instelling en de wensen van cliënten
  • Reflecteert, verwoordt gevoelens en behoeften van anderen.
  • Laat blijken belangstelling te hebben voor en kennis te hebben van de persoonlijke situatie van de cliënt
  • Ontziet een ander bij een pijnlijk punt in het gesprek.
  • Houdt zich bij de kern van de zaak, vermijdt vragen naar persoonlijke omstandigheden die niet van belang zijn.
  • Toont waardering en spreekt vertrouwen uit in de cliënt
  • Toont respect voor de persoonlijkheid en de mogelijkheden van de sollicitanten
  • Richt eigen gedrag naar het gedrag en de emoties van een gesprekspartner.
  • Toont bij weerstand en onbegrip respect voor de persoonlijkheid en begrip voor de gevoelens van de cliënten
  • Geeft de cliënten ruimte om zelfstandig beslissingen te nemen en eigen wegen te kiezen, ook wanneer dat afwijkt van eigen visie

  • Inzet
    'Stellen van hoge eisen aan zichzelf en aan de resultaten die worden geproduceerd. Laten zien niet tevreden te zijn met gemiddelde prestaties. Zichzelf ontwikkelen om kwaliteit te leveren, hoog te presteren, succes te behalen.'
    Prestatie-indicatoren:
  • Werkt hard om hoge prestaties te kunnen leveren.
  • Spreekt enthousiast over zijn praktijk zijn vak, zijn cliënten
  • Formuleert uitdagende doelen voor zichzelf.
  • Streeft zelf naar verantwoordelijkheid en zelfstandigheid en bevordert dit gedrag bij collega's en cliënten
  • Grijpt kansen, creëert mogelijkheden voor verdere ontwikkeling.
  • Levert uitstekende prestaties.
  • Doet meer dan wordt gevraagd.
  • Stelt zich verantwoordelijk voor kwaliteit van de dienstverlening
  • Zet zich in om collega's te helpen het resultaat te verbeteren.
  • Reserveert tijd en energie voor eigen ontwikkeling binnen het vakgebied.
  • Samenwerken
    "Bijdragen aan een gezamenlijk resultaat, ook als het een onderwerp betreft dat niet onmiddellijk van persoonlijk belang is"
    Prestatie-indicatoren:
  • Wisselt kennis en technieken uit met collega's
  • Levert iets van eigen belangen in om een gezamenlijk resultaat te bereiken.
  • Helpt anderen om eigen doelen te bereiken.
  • Steunt voorstellen van anderen. Bouwt daarop voort in de richting van een gemeenschappelijk doel.
  • Denkt mee en levert bijdragen, terwijl er geen persoonlijk belang bij speelt.
  • Zet zich in voor het bereiken van win-win oplossingen.
  • Laat merken dat hij inspanningen en hulp van anderen waardeert.
  • Biedt zelf hulp aan, helpt daadwerkelijk.
  • Onderneemt concrete acties om onderlinge spanningen te verminderen.
  • Helpt bij het oplossen van problemen en conflicten.

  • Kijken en luisteren
    "Tonen belangrijke informatie op te nemen in gesprekssituaties en bij observaties. Reageren op verbale en non-verbale signalen, doorvragen tot de informatie compleet is en de situatie helder."
    Prestatie-indicatoren:
  • Laat mensen uitspreken.
  • Houdt voortdurend oogcontact met de gesprekspartners
  • Last pauzes in om cliënten de gelegenheid te geven zich volledig te uiten.
  • Geeft door gedrag en houding duidelijk blijk van interesse voor hetgeen de cliënt inbrengt.
  • Reageert bewust op lichaamstaal en andere kleine signalen met vragen.
  • Geeft in woorden terug wat hij meent te zien en horen, om dit te laten bevestigen door de ander.
  • Geeft een heldere samenvatting van wat eerder is gezegd.
  • Komt terug op wat er eerder aangeroerd maar nog niet vervolgd.
  • Vraagt opheldering of nadere informatie om een vollediger beeld te krijgen.
  • Blijft vragen stellen als hij de indruk heeft dat de ander nog niet alles heeft gezegd.

  • Trouw
    "Zich houden aan de afspraken, aan de stappen, aan de voorwaarden en aan de beoogde resultaten van een proces. Zich richten naar de wensen en bedoelingen van de ander."
    Prestatie-indicatoren:
  • Met enthousiasme praten over het werk, de werkgevers en de sollicitanten
  • Uitkomen voor uw persoonlijke betrokkenheid bij het lot van sollicitanten
  • Collega's en cliënten niet afvallen in het bijzijn van anderen.
  • Zich richten naar waarden en normen van de cliëntenen.
  • Afspraken nakomen, ook al is dat niet in eigen belang.
  • Staan achter beslissingen die voor cliënten of het bedrijf nuttig zijn, ook als dat weerstand oplevert.
  • Zich inzetten om de doelen van cliënten te realiseren, wanneer men zelf andere doelen voorrang zou geven. <

  • Kwaliteitsbesef
    "Zich richten op het tegemoetkomen aan wensen en behoeften van cliënten en consumenten. Een hoge prioriteit toekennen aan afwerking, gebruikersgemak, veiligheid en service. Tevredenheid toetsen bij de cliënten."
    Prestatie-indicatoren:
  • Snel en passend reageren op rechtstreekse vragen om dienstverlening.
  • Het belang van de cliënten als uitgangspunt nemen.
  • Doorvragen, actief zoeken naar de diepere wensen en behoeften van de cliënten.
  • Zich instellen op het afleveren van perfect maatwerk voor de cliënten.
  • Zichzelf zien als een schakel in een op kwaliteit georiënteerd proces van dienstverlening, streven naar het leveren van kwaliteit aan anderen in dit proces.
  • Een helder beeld geven van het te bereiken resultaat, de kwaliteit ervan, de kosten en de stappen in het proces.
  • Direct reageren op een klacht, verbeteringen aanbrengen, zorgen voor een leereffect.
  • Zich steeds overtuigen van de echte wensen en behoeften van de cliënten.
  • Bij begin en einde van de dienstverlening, nagaan in hoeverre aan de wensen van de cliënt is voldaan.
  • Ruimte geven voor aanpassingen en voor later bijkomende wensen.
  • Verantwoordelijkheid voor gemaakte fouten aanvaarden.

  • Analyseren
    "Verkrijgen en herkennen van belangrijke informatie, verbanden leggen tussen gegevens. Opsporen van mogelijke oorzaken van verschijnselen, zoeken naar ter zake doende gegevens. Het beeld completeren en vastleggen."
    Prestatie-indicatoren:
  • Nagaan of bewerkstelligen dat er condities aanwezig zijn voor het verkrijgen van betrouwbare informatie.
  • Constateren dat informatie onvolledig of onbetrouwbaar is en doorvragen.
  • Actief professionele informatiebronnen benutten.
  • Op verschillende manieren verkregen informatie toetsen om betrouwbare informatie te verkrijgen.
  • Achtergrondinformatie verzamelen over functies en bedrijven en over verschillende mogelijke oplossingen.
  • Zoeken naar de oorzaken van ontbrekende, onjuiste, vervormde of selectieve informatie.
  • Logisch en methodisch vaststellen waarin het probleem van een cliënt zit en wat er aan gedaan kan worden.
  • Hoofd- en bijzaken duidelijk onderscheiden.
  • Exact op het juiste moment met de juiste actie komen.
  • Met voorzorgsmaatregelen anticiperen op complicaties of onverwachte wendingen.

  • Een oordeel vormen
    "Afwegen van beschikbare informatie en op basis daarvan tot een oordeel komen met in achtneming van de beroepscode en algemeen aanvaarde normen en waarden."
    Prestatie-indicatoren:
  • Concrete informatie vergaren en ordenen. Uitgaan van feiten.
  • Risico's, kansen en neveneffecten inschatten.
  • Zich een oordeel vormen over de sollicitant. Wat zegt hij en wat kan hij, wie is hij in werkelijkheid.
  • Verschillende alternatieven beoordelen en beargumenteren.
  • De belangen van de cliënten, de kwaliteit en de kosten van de bemiddeling of opleiding, de mogelijkheden of vooruitzichten op langere termijn en ieders eigen verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid bij het oordeel betrekken.
  • Tijd nemen voor het goed overdenken van de zaak.
  • Gevolgen en consequenties van een besluit benoemen en die zo mogelijk toegankelijk maken voor beslissingen door belanghebbenden.
  • Oordeel of uitspraak onderbouwen, voor- en nadelen benoemen, de mogelijke consequenties en kosten van alternatieven schetsen.
  • Een mogelijkheid voor heroverweging bij gewijzigde omstandigheden openen.
  • Oordelen baseren op beschikbare informatie, de feiten en geldige redeneringen.

  • 2. Teamrollen

    Brononderzoeker:
    Netwerker, steeds op zoek naar ideeën voor praktische dienstverlening.

    Bedrijfsman:
    Moet woorden in daden omzetten, daadwerkelijke praktische hulp verlenen

    3. Persoonlijkheidskenmerken volgens de "Big Five"(in schalen van 1-10)

    Niet lager dan 7 op de schaal voor "sociaal vaardig".
    Deze schaal meet de mate waarin men behoefte heeft aan stimulatie door anderen

    Niet lager dan 7 op de schaal voor "sympathiek".
    Deze schaal meet de mate van vriendelijkheid, respect en vertrouwen voor anderen

    Niet lager dan 6+ op de schaal voor "werkinstelling":<
    Deze schaal meet de mate waarin men hoog wil presteren en integer wil zijn

    Niet lager dan 6+ op de schaal voor "stabiliteit":
    Deze schaal meet de mate waarin men zich weinig zorgen maakt, optimistisch is en tegenslagen gemakkelijk verwerkt

    Niet lager dan 7 op de schaal voor "toegankelijkheid":
    Deze schaal meet de mate waarin zich openstelt voor en wil leren van nieuwe ervaringen.

    V Overige competenties:

    Opleidingsindicatie:
    HAVO/VWO/MBO

    Vakstudies
    MBO personeel en arbeid, gesprekstechniek, telefoon behandeling, vakopleidingen in de doelgroep, etc

    Ervaring
    Enige jaren administratieve ervaring of ervaring met werkzaamheden in de doelgroep
    Computer: Windows, tekstverwerking, administratieve programma's


    Resultaatgericht competentieprofiel. Laatst bijgewerkt: 3-9-2007 Li Po
    Home Functie database Download deze file naar uw tekstverwerker Vragen of tips over deze functie kunt u zenden naar: Wim van Osch