Doorverbinden

Betreft het beantwoorden, doorverbinden en deels afhandelen van binnenkomende gesprekken, het verzorgen van de oproepen van dienstdoende medewerkers, het verzorgen van de verbindingen in het mobiele AZG-circuit, het verzorgen van verbindingen naar het buitenland.

Prestatie-indicatoren:

De telefonist weet op het juiste moment geduld op te brengen dan wel de beller snel en naar de juiste afdeling of medewerker door te verbinden

De telefonist blijft onder alle omstandigheden rustig

De telefonist heeft het geduld om uit verwarde of onduidelijke boodschappen de essentie te verkrijgen en de beller naar de juiste persoon door te verbinden of de juiste informatie te geven

De telefonist houdt het werkaanbod in de gaten en signaleert en reageert tijdig

De bellers worden te allen tijde op correcte wijze te woord gestaan.

De bellers worden naar de juiste medewerker doorverbonden en geholpen

De verstrekte informatie is actueel, volledig en correct

De wachttijd voor de bellers is kort

Alle gestelde vragen worden direct of later volledig beantwoord

Mate van tevredenheid van de opdrachtgever

Mate van tevredenheid van de interne en externe bellers

Luisteren

Prestatie-indicatoren:

Verkrijgt gewenste informatie

Doorvragen naar redenen en oorzaken.

Openstaan voor bijzondere signalen.

Discipline

Prestatie-indicatoren

Afspraken nakomen

Regels naleven

Klantgerichtheid

Prestatie-indicatoren:

Bejegening patiënten, bezoekers en gasten

Presentatie, werkverzorging en betrouwbaarheid

Mate van tevredenheid opdrachtgever

Mate van tevredenheid patiënten, bezoekers en gasten

Samenwerken

Prestatie-indicatoren:

Mate waarin men zelf vrijwillig bijspringt bij taken van anderen.

Kwaliteit van de samenwerking met andere medewerkers en diensten

Organisatiesensitiviteit

Prestatie-indicatoren:

Kwaliteit van de relatie met andere diensten en afdelingen

Reageert op uitgesproken en onuitgesproken behoefte

Past gedrag aan als boodschap niet wordt begrepen

Optreden

Prestatie-indicatoren:

Is aanwezig

Blijft in alle omstandigheden correct

Mondelinge uitdrukkingsvaardigheid

Prestatie-indicatoren:

Spreekt begrijpelijk taal.

Gebruikt de juiste woordkeus.

Formuleert helder en duidelijk

Flexibel gedrag

Prestatie-indicatoren:

Bereidheid om andere dan de gebruikelijke taken te verrichten

Alertheid, kunnen zien dat gebruikelijke werkwijze niet tot resultaat leidt

Prestatiemotivatie

Prestatie-indicatoren:

Initiatieven voor aanpassingen

Toont enthousiasme en inzet